In un negozio on line questo contatto umano viene a mancare: durante il nostro processo decisionale e di acquisto non c’è un commesso. Pertanto è fondamentale, se si possiede o si sta decidendo di aprire un e-commerce, considerare strategico l’aspetto del Customer Service per sopperire questa mancanza del contatto “fisico” tra venditore e cliente così da affiancare l’utente nel suo processo all’acquisto, ascoltandolo e collaborando a creare un’esperienza d’acquisto positiva, che lo invogli a tornare, a fidelizzarsi e a diventare ambasciatore del tuo brand.
In cosa consiste il Customer Service per e-commerce?
Nell’e-commerce il servizio di Customer Service consiste nel mettere a disposizione dell’utente personale di assistenza online qualificato, in grado di fornire supporto in qualsiasi momento. Può trattarsi di un nuovo cliente che in fase di pre-vendita ha bisogno di informazioni e chiarimenti, oppure di un utente che ha problemi durante la navigazione o con un pagamento, oppure di un cliente che necessiti di assistenza su un ordine e/o prodotto acquistato. Se si vuole offrire la miglior esperienza possibile durante gli acquisti sul tuo sito, dovrai essere pronto ad ascoltare i tuoi utenti e rispondere a ogni esigenza.
Quali strumenti per il Customer Service su gli e-commerce?
1. Telefono
Il telefono è lo strumento più antico di servizio clienti usato per creare un contatto diretto e umano con l’azienda. Inserire quindi un numero di telefono, indicando anche gli orari di assistenza, ispira fiducia e certezza negli utenti che arriveranno al tuo sito, i quali saranno rassicurati che avranno a che fare con un’azienda reale. L’assistenza telefonica è uno strumento particolarmente utilizzato quando un cliente deve risolvere problematiche in tempi ridotti.
Di contro bisogna garantire la disponibilità di una persona dedicata, che risponda attivamente alle telefonate e che sia in grado di risolvere tutte le richieste.
2. E-mail e/o Form
Tutti gli e-commerce devono avere a disposizione dei propri utenti un indirizzo e-mail dedicato o un modulo “Contattaci”. Questo strumento permette di gestire internamente e con più flessibilità le richieste, che si abbia una sola persona dedicata o meno. Importante! Prevedi sempre una risposta automatica che informi il cliente dell’avvenuta ricezione della richiesta e dell’eventuale tempistica massima in cui riceverà una risposta: non lasciar passare mai troppo tempo.
Il vantaggio dell’utilizzo della e-mail per l’assistenza clienti sta nella risposta, avendo tempo di analizzare con più calma ogni singola richiesta; potendosi confrontare anche con altri reparti e riuscire a fornire informazioni più complete a soddisfare le richieste dei clienti.
3. Live Chat
La chat è uno degli strumenti di customer care più recente, di contatto real time tra utente e azienda. Questo strumento, oggi ancora poco utilizzato dagli e-commerce, risulta molto apprezzato in quanto è un canale di comunicazione semplice e immediato.
Considerate inoltre che molte live chat sono anche veri e propri strumenti di analisi del comportamento dell’utente sul tuo sito, facilmente integrabili e utilizzabili da mobile, utili a verificare possibili miglioramenti della user experience.
Evita di utilizzare questo strumento se non puoi garantire una persona dedicata che risponda celermente alle richieste. Se attivi una live chat sul tuo e-commerce e i tuoi utenti si trovano spesso di fronte ad un messaggio “Non siamo online al momento…etc..” rischi di generare l’effetto contrario, facendo perdere di credibilità al Brand e alla tua azienda.
4. Whatsapp
L’assistenza clienti via Whatsapp è la tendenza di quest’ultimo periodo. Offre la possibilità di rispondere in tempo reale alle varie richieste, trasmettendo ai propri utenti disponibilità e tempestività. Il vantaggio di questo strumento può esser rappresentato dalla possibilità di inviare e ricevere foto, video e informazioni sullo stato o su un problema di un prodotto e nell’accessibilità.
Lo svantaggio, di contro, risiede nella reperibilità h24 e 7 gg su 7. Per questo motivo, se decidete di attivare questo strumento, consigliamo di dare visibilità agli orari e nel momento “off” del servizio impostate lo stato del profilo con un messaggio di assenza.
5. Social Network
Al giorno d’oggi se si ha un e-commerce si avrà anche sicuramente una pagina Facebook e/o Twitter del brand e ti sarà già capitato che i clienti ti contattino direttamente sulla pagina, tramite post o con un messaggio privato.
A tal proposito presta attenzione ai social network, rispondi agli utenti che ti scrivono nell’arco di qualche ora o della giornata (Facebook da qualche tempo mette anche in evidenza la percentuale di risposte e il tempo intercorso). Lo strumento di customer care affidato ai social network è destinato a prendere sempre più piede e non puoi più sottovalutarlo e non considerarlo nella tua strategia.
Ricorda! Sui social network gli utenti si informano, ascoltano e diventano ambasciatori del tuo brand.
6. FAQ
Per FAQ si intende una raccolta delle domande e delle risposte più frequenti. Lo strumento delle FAQ non è un vero e proprio servizio clienti basato su un rapporto diretto venditore/cliente ma è comunque utile a dare un’assistenza veloce a tutti gli utenti che si trovano in difficoltà navigando nel tuo e-commerce. La pagina delle FAQ dovrà essere costruita conoscendo a pieno il cliente, i suoi bisogni e le sue necessità per intrattenere un rapporto duraturo e costruttivo con il brand.
Mi raccomando! Offri informazioni veritiere e complete, specialmente su costi aggiuntivi e note legali.
Quale strumento scegliere per il tuo e-commerce?
Paradossalmente “tutti” e nessuno!
Attivare un servizio di live chat e poi non essere in grado di dare una risposta nel giro di pochi istanti è inutile, se non addirittura dannoso, così come avere un’assistenza telefonica che tiene l’utente in attesa prima di riuscire a parlare con un operatore. Tutto ciò non farà altro che infastidire i clienti.
Allo stesso tempo, però, è sicuramente meglio avere più strumenti al servizio del cliente per rispondere prontamente a ognuno.
Infatti un utente, in base all’urgenza e alla fase in cui si trova sul tuo e-commerce, può preferire una modalità rispetto ad un’altra. Ad esempio, un utente che ha necessità di un chiarimento su un prodotto prima dell’acquisto sarà più propenso a utilizzare la chat; chi avrà bisogno di un’assistenza o reso, probabilmente sarà più propenso a chiamare o inviare una richiesta tramite un form.
Conclusioni
Scegli gli strumenti che riesci a gestire meglio, con le risorse che hai, non attivare canali di assistenza se non sei in grado di essere reattivo.
Il Customer Care è la voce della tua azienda. Rispondi prontamente con tono professionale e cortese, che instauri fiducia e sicurezza.
Avere quindi un servizio clienti efficiente ti farà guadagnare in affidabilità agli occhi dei tuoi nuovi utenti e farà accrescere la loro fiducia nei tuoi confronti, determinando clienti soddisfatti e fidelizzati e un aumento diretto delle conversioni.
Basta veramente poco per trasformare un utente occasionale in cliente soddisfatto!
Speriamo che i suggerimenti di questo articolo ti siano stati utili ma se avessi bisogno di approfondimenti contattaci e saremo pronti a rispondere alle tue domande.